Table of Contents: Der Einfluss Von Kundenzufriedenheit Auf Die Kundenloyalitaet und Die Wirkung der Wettbewerbsintensitaet Am Beispiel der Gemeinschaftsverpflegungsgastronomie.

Der Einfluss Von Kundenzufriedenheit Auf Die Kundenloyalitaet und Die Wirkung der Wettbewerbsintensitaet Am Beispiel der Gemeinschaftsverpflegungsgastronomie.

Bibliographic Details
Main Author:	Peschta, Thomas.
Format:	eBook
Language:	German
Published:	Frankfurt a.M. : Peter Lang GmbH, Internationaler Verlag der Wissenschaften, 2011.
Edition:	1st ed.
Series:	Forschungsergebnisse der Wirtschaftsuniversitaet Wien Series
Subjects:	Electronic books.
Online Access:	Click to View

Table of Contents:

Cover
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
1. Einleitung und Problemstellung
1.1. Ziele der Arbeit
1.2. Aufbau und Gliederung der Arbeit
2. Modelle zur Erklärung des Konsumentenverhaltens
2.1. Totalmodelle zur Erklärung des Konsumentenverhaltens
2.2. Involvement als Determinante des Konsumentenverhaltens
2.3. Partialmodelle zur Erklärung des Konsumentenverhaltens
3. Kundenloyalität
3.1. Verhaltensdimension der Loyalität - bisheriges und beabsichtigtes Verhalten
3.2. Einstellungsdimension der Loyalität
3.3. Kundenzufriedenheit
3.1.1. Das C/D-Paradigma
3.1.1.1. Die Wechselwirkung zwischen der Soll- und Ist-Komponente
3.1.1.2. Der Einfluss der Erwartungserfüllung auf das Zufriedenheitsurteil
3.1.1.3. Kundenzufriedenheit als Ergebnis aggregierter Teilzufriedenheiten
3.1.2. Messung der Kundenzufriedenheit
3.1.2.1. Der SERVQUAL-Ansatz
3.1.2.2. Penalty-Reward-Contrast-Ansatz
3.1.2.3. Multiattributive Modelle
3.1.3. Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und -loyalität
3.1.4. Moderierende Einflüsse auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und -loyalität
3.1.4.1. Wettbewerbsintensität
3.1.4.2. Wechselbarrieren - Commitment und Service Convenience
3.1.4.3. Variety Seeking-Neigung
3.1.4.4. Reputation des Anbieters
3.1.4.5. Involvement
4. Das Forschungsfeld Gemeinschaftsverpflegung
4.1. Definition Gemeinschaftsverpflegung
4.2. Entwicklungen in der Gemeinschaftsverpflegung
4.3. Gastronomisches Angebot aus Gästesicht
4.4. Konsumentenverhaltensforschung im Bereich der Gastronomie
4.5. Zufriedenheit in Gastronomiebetrieben
4.5.1. Zufriedenheit mit GV-Betrieben
4.5.2. Loyalität in der Gastronomie
4.6. Zentrale Forschungsfragen
5. Forschungshypothesen und Forschungsmodell.
5.1. Forschungshypothesen in Hinblick auf die Loyalität der Gäste
5.2. Forschungshypothesen über die Entstehung der Zufriedenheit der Gäste
5.3. Forschungshypothesen über die Wirkung des Involvements, der Variety Seeking-Neigung und der Service Convenience auf die Loyalität der Gäste
5.4. Forschungshypothesen über die Wirkung der wahrgenommenen Wettbewerbsintensität
5.5. Forschungshypothesen über moderierende Einflüsse
6. Aufbau der empirischen Untersuchung
6.1. Definition der Grundgesamtheit
6.1.1. Struktur der potentiellen Mensa-Gäste
6.2. Gestaltung der Erhebung
6.3. Stichprobenziehung und Auswahl der Sampling Points
6.4. Operationalisierung der Konstrukte
6.5. Gestaltung des Erhebungsinstrumentes
6.5.1. Gestaltung des Kontaktschreibens
6.5.2. Technische Voraussetzungen der Teilnahme
6.5.3. Gestaltung der Startseite
6.5.4. Gestaltung des Fragebogens
6.6. Extrinsischer Teilnahmeanreiz in Form eines Gewinnspieles
6.7. Pretest des Erhebungsinstrumentes
6.8. Durchführung der Erhebung
7. Beschreibung der Stichprobe
7.1. Schwankungsbreite der Ergebnisse
7.2. Überlegungen zur Grundgesamtheit
7.3. Datenbereinigung
7.3.1. Rücklauf nach Kontaktvariante
7.3.2. Bereinigung um Nicht-Mensa-Gäste
7.3.3. Gründe für den Nichtbesuch der Mensa
7.3.4. Rücklauf nach Mensa-Standort
7.3.5. Bereinigung um Gäste der Laufkundschaft
7.3.6. Demographische Beschreibung der Stichprobe
7.3.7. Gästegruppen und Geschlechtsverteilung
7.3.8. Altersverteilung
7.3.9. Berufstätigkeit der Befragten
7.3.10. Höchste abgeschlossene Ausbildung der Befragten
7.3.11. Aktuelle Ausbildung der Befragten
7.3.12. Nichtraucher und Raucher
7.3.13. Registrierte Mensa-Stammgäste
8. Deskriptive Datenanalyse
8.1. Verhaltensdimension der Loyalität
8.1.1. Anwesenheit an der Universität.
8.1.2. Bisherige Mensabesuche
8.1.3. Bisherige Besuche bei anderen Lokalen und Geschäften im Vergleich zur Mensa
8.1.4. Beabsichtigte Wiederbesuche der Mensa
8.1.5. Beabsichtige Wiederbesuche bei anderen Lokalen und Geschäften
8.1.6. Bisherige Zusatzbesuche
8.1.7. Beabsichtigte Zusatzbesuche
8.1.8. Weiterempfehlungsabsicht
8.2. Einstellungsdimension der Loyalität
8.2.1. Wichtigkeit der Leistungsbestandteile
8.2.2. Zufriedenheit mit den Leistungsbestandteilen
8.2.3. Gesamtzufriedenheit mit der Mensa
8.2.4. Commitment
8.2.5. Wahrgenommener Wert
8.3. Weitere Einflussfaktoren auf die Loyalität der Gäste
8.3.1. Anzahl der relevanten Lokale und Geschäfte
8.3.2. Wahrgenommene Wettbewerbsintensität - Evoked Set
8.3.3. Involvement - Einstellung zum Mittagessen
8.3.4. Variety Seeking-Neigung
8.3.5. Reputation der Mensa
8.3.6. Service Convenience
8.3.7. Gemeinsame Analyse von Involvement und Variety Seeking-Neigung
8.3.8. Gemeinsame Analyse von Commitment, Reputation der Mensa, Service Convenience und wahrgenommener Wert
8.4. Zusammenfassung deskriptive Datenanalyse
9. Multivariate Datenanalyse zur Überprüfung der Entstehung der Gästezufriedenheit
9.1. Zusammenhang zwischen Wichtigkeits- und Zufriedenheitsurteilen
9.1.1. Einfluss der Leistungsmerkmale auf die Gesamtzufriedenheit der Gäste - Importance-Performance-Analyse
9.1.2. Einfluss der Leistungsmerkmale auf die Gesamtzufriedenheit der Gäste - indirekte Ermittlung der Merkmalswichtigkeiten
9.1.2.1. Methode der quadrierten Korrelationen
9.1.2.2. Methode der multiplen Regressionsanalyse
9.1.2.3. Methode der Principal Components Regression
9.1.2.4. Indirekte Wichtigkeitsermittlung anhand von Strukturgleichungsmodellen
9.1.2.5. Vergleich der indirekten Wichtigkeiten nach Ermittlungsmethode.
10. Überprüfung des Forschungsmodells anhand von Strukturgleichungsmodellen
10.1. Kovarianz- und varianzbasierte Ansätze zur Überprüfung von Strukturgleichungsmodellen
10.2. Bestimmung des geeignetsten Ansatzes zur Überprüfung des Forschungsmodells
10.3. Aufbereitung der Daten
10.4. Spezifikation der Messmodelle
10.4.1. Verhaltensdimension der Loyalität
10.4.2. Einstellungsdimension der Loyalität und weitere Einflussfaktoren
10.5. Berücksichtigung moderierender Effekte
10.6. Beurteilung der Modellgüte
10.7. Berechnung des Strukturgleichungsmodells
10.7.1. Gütebeurteilung der reflektiven Messmodelle
10.7.2. Gütebeurteilung der formativen Messmodelle
10.7.3. Gütebeurteilung des Strukturmodells zur Erklärung der Gesamtzufriedenheit
10.7.4. Gütebeurteilung des Strukturmodells zur Erklärung des beabsichtigten Verhaltens
10.8. Anpassung des Strukturgleichungsmodells durch Verwendung von zwei endogenen Konstrukten
10.9. Überprüfung der Forschungshypothesen und des Forschungsmodells anhand der Ergebnisse der PLS-Schätzung
10.9.1. Forschungshypothesen über die Verhaltens- und Einstellungsdimension der Loyalität
10.9.2. Forschungshypothesen über die Entstehung der Gesamtzufriedenheit
10.9.3. Forschungshypothesen über weitere direkte Einflüsse auf die Loyalität
10.9.4. Forschungshypothesen über moderierende Einflüsse auf den Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Loyalität der Gäste
10.9.5. Forschungshypothesen über moderierende Einflüsse auf den Zusammenhang zwischen wahrgenommener Wettbewerbsintensität und Loyalität der Gäste
11. Zusammenfassung der Forschungsergebnisse
11.1. Methodische Erkenntnisse und kritische Würdigung
11.2. Forschungsergebnisse über die Entstehung der Gesamtzufriedenheit im Rahmen der GV-Gastronomie.
11.3. Forschungsergebnisse über die Entstehung von Loyalität im Rahmen der GV-Gastronomie
11.4. Praktische Implikationen, Empfehlungen und Ausblick
Literaturverzeichnis
Anhang 1: Papierversion des Fragebogens
Anhang 2: Screenshots des Onlinefragebogens.

Der Einfluss Von Kundenzufriedenheit Auf Die Kundenloyalitaet und Die Wirkung der Wettbewerbsintensitaet Am Beispiel der Gemeinschaftsverpflegungsgastronomie.

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